1. Rozsah mesačného poplatku

Mesačný poplatok zahŕňa prevádzkovú podporu procesov uvedených v Prílohe č. 7, prevzatie a evidenciu požiadaviek prostredníctvom dohodnutého systému SERVICE DESK, prvotnú analýzu, komunikáciu so zákazníkom a práce v nasledovnom rozsahu:

• diagnostika a riešenie drobných incidentov spôsobených chybou v existujúcom programovom kóde,

• obnovenie alebo opätovné spustenie robota po drobnom alebo krátkodobom výpadku systému zákazníka, ak nie je potrebná zmena funkcionality alebo programového kódu,

• oprava existujúceho programového kódu, nasadenie opravy, základné testovanie a overenie výsledku v rozsahu drobného incidentu,

• drobné konfiguračné úkony bez zásahu do programového kódu, najmä doplnenie alebo zmena e-mailovej adresy, používateľa, distribučného zoznamu, cesty k súboru, času spustenia alebo iného konfiguračného parametra.

Mesačný rozsah incidentnej a konfiguračnej podpory zahrnutý v mesačnom poplatku sa určuje podľa aktuálneho počtu a klasifikácie podporovaných procesov uvedených v Prílohe č. 7, a to v rozsahu 1 hodina mesačne za každý primárny proces a 15 minút mesačne za každý replikovaný proces. Do tohto limitu sa započítava čas analýzy a diagnostiky, komunikácie, opätovného spustenia a kontroly výsledku, opravy kódu, nasadenia, testovania a konfiguračných úkonov.

Takto vypočítaný čas tvorí spoločný kumulovaný mesačný limit pre všetky podporované procesy a nie je viazaný na čerpanie pri konkrétnom procese. Pre aktuálny rozsah 5 primárnych a 3 replikovaných procesov predstavuje mesačný limit 5 hodín a 45 minút.

Nevyužitý čas sa neprenáša do nasledujúcich mesiacov, nie je možné ho použiť na change requesty a nevzniká z neho nárok na finančné vyrovnanie.

1. Reakčný čas a režim poskytovania podpory

Poskytovateľ začne incident analyzovať najneskôr nasledujúci pracovný deň po jeho riadnom nahlásení prostredníctvom dohodnutého systému SERVICE DESK. Reakčný čas znamená začatie analýzy incidentu, nie garantovaný čas jeho úplného vyriešenia.

Incidenty sa riešia v režime best effort počas pracovných dní v čase od 8:00 do 16:00 hod. Čas vyriešenia závisí najmä od charakteru incidentu, dostupnosti systémov zákazníka alebo tretích strán, poskytnutej súčinnosti, dostupnosti potrebných prístupov a rozsahu testovania. Do reakčného času sa nezapočítava obdobie čakania na údaje, prístupy, rozhodnutie alebo inú súčinnosť zákazníka.

1. Práce nad zahrnutý mesačný rozsah

Po vyčerpaní aktuálneho mesačného limitu incidentnej a konfiguračnej podpory vypočítaného podľa bodu 2 budú ďalšie práce súvisiace s incidentnou alebo konfiguračnou podporou účtované dohodnutou sadzbou . Minimálna účtovaná jednotka je 15 minút; následne sa práca účtuje v 15-minútových intervaloch.

Poskytovateľ upozorní zákazníka pri dosiahnutí najmenej 80 % aktuálneho mesačného limitu incidentnej a konfiguračnej podpory. Pokračovanie prác nad mesačný limit podlieha písomnému odsúhlaseniu kontaktnej osoby zákazníka. Čas čakania na odsúhlasenie sa nepovažuje za omeškanie poskytovateľa.

Práce mimo pracovnej doby

Práce v pracovných dňoch mimo času od 8:00 do 16:00 hod a v dňoch pracovného voľna nie sú zahrnuté v mesačnom poplatku. Musia byť dohodnuté vopred aspoň 48 hodín, ak sa zmluvné strany v konkrétnom prípade nedohodnú inak. Za tieto práce sa uplatnia sadzby dohodnuté pre práce mimo pracovnej doby.

1. Požiadavky, ktoré sa nepovažujú za incident

Za incident zahrnutý do mesačného poplatku sa nepovažuje najmä:

• požiadavka na novú funkcionalitu alebo zmenu existujúcej funkcionality,

• zmena obchodného, účtovného alebo prevádzkového procesu alebo pravidiel spracovania,

• zmena používateľského rozhrania, API, dátového formátu, štruktúry dokumentu alebo vstupného súboru na strane zákazníka alebo tretej strany,

• migrácia alebo upgrade systému, zmena infraštruktúry, bezpečnostnej politiky alebo oprávnení,

• nasadenie procesu pre ďalšiu spoločnosť, prevádzku alebo organizačnú jednotku,

• zásah do programového kódu, ktorého účelom nie je odstránenie chyby pôvodne dodanej a akceptovanej funkcionality,

• opakovaný incident, ktorého príčina na strane zákazníka alebo tretej strany nebola odstránená napriek predchádzajúcemu upozorneniu poskytovateľa.

Takéto požiadavky budú klasifikované ako change request alebo samostatne objednané práce a budú predmetom posúdenia, odhadu a písomného schválenia zákazníkom.